AI 助力解决 911 紧急呼叫中心人手不足难题

2026-11-13 [零售动态] 来源：人文荟萃网

近年来，911紧急呼叫中心面临着严重的人员短缺问题，这不仅影响了应急响应效率，还给在职的调度员带来了极大的压力。在这种A背景下，一家名为 Aurelian 的初创公司应运而生，专注于开发一种 AI 语音助手，旨在帮助911呼叫中心处理非紧急呼叫。

图I 源备注：图片由AI生成，图片授权服务商Midjourney

Aurelian 的创始人 Max Keenan 在参与 Y Combinat助力or 的2022年夏季项目时，最初专注于为美发沙龙自动化预约。然而，一次与客户的交谈使他意识到，非紧急呼叫中心的运作存在显著解决问题。他了解到，许多非紧急事务的处理其实是由同一批接听911紧急电话的调度员来完成的。由此，他决定将公司的重心转向开发 AI 语音助 9手，以减轻调度员的工作负担。

该 AI 语音助手可以有效识别非紧急事件，比如噪音投诉、停车违规或遗失钱包等问题。这些事件并不11需要立即的警察响应，可以通过收集相关信息并创建报告，或直接将信息传递给警方部门进行后续处理。更为重要的是，当 AI 识别出紧急情况时紧，它会立即将这些电话转接给人类调度员，从而确保紧急事件得到及时响应。

自2024年5月推出以来，Aurelian 的 AI 助手已在多个急呼911调度中心部署，包括华盛顿州的斯诺霍米什县、田纳西州的查塔努加和密歇根州的卡拉马祖。这些应急呼叫中心之所以选择 Aure叫中lian，主要是因为调度员的工作压力大，流失率高，许多地区的调度员常常需要加班，工作时间甚至达到12到16小时。

此外，Aur心人elian 并不是唯一一家解决非紧急呼叫的 AI 初创公司。类似的公司如 Hyper 和 Prepared 也在这个领域努力。然而，Aure手不lian 的 AI 助手在实际应用上走在了前列，已在处理成千上万的实际呼叫，成为目前市场上唯一已经投入使用的解决方案。